为切实抓好“12345”市长公开电话办理工作，及时为民排忧解难，真正把“12345”市长公开电话办成党和政府与人民群众的连心线。区文教局精心组织，落实“一二三四五”五项工作措施抓好“12345”市长公开热线工作：
1.建好一支队伍。为抓好这项工作，区文教局建立了市长公开电话承办工作领导小组，由党工委书记、局长任组长亲自抓，副书记任副组长具体抓，各科室长为成员分头抓。区属各校也都建有相应的领导小组和工作小组。
2.落实二个责任。领导小组在开展工作时，严格要求工作人员对来电人负责, 对被投诉方负责。
3.保证三个到位。为加强与市长公开电话来电人的沟通与联系，切实维护来电人的合法权益，确保公开电话的及时、妥善办结。领导小组要求工作人员保证与来电人联系核准到位、调查处理到位、反馈报结到位。
4.提出四项要求。文教局以认真负责、公平公正的原则办理市长公开电话，使之成为群众的桥梁和纽带，对局各科室及下属学校承办单位提出了四项服务要求：一是严肃认真对待每一个反映件，办公室人员必须认真审阅、分类呈批；二是以事实为依据，充分调查涉及反映件的一切有用情况，并实事求是地形成书面调处答复材料；三是对来电人做到热心、诚心、耐心，认真听取来电人对反馈意见的解释和申诉；四是在承办过程中，必须始终保持公平、公正的精神状态，不办人情案，严格为当事人做好保密工作。
5.履行五种制度。为保证市长公开电话承办工作的规范、有序，区文教局要求工作人员严格执行五种制度，分别是：《市长公开电话承办工作业务培训和工作例会制度》、《市长公开电话重大节日期间承办工作衔接制度》、《市长公开电话承办工作网络运行机制》、《市长公开电话承办工作档案制度》。
越城区文教局自热线开通办理至今，反馈率、办结率、满意率均为100％。
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